Cambios, devoluciones y garantías

Queremos que tu mascota disfrute lo que compraste. Aquí te contamos cómo funcionan la garantía, los cambios, el derecho de retracto y la reversión del pago, según el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011).

Cómo hacer una solicitud

Escríbenos por WhatsApp o al correo que aparece al inicio de esta página, con:

• tu número de pedido, o el nombre y teléfono con que compraste;
• qué producto es y qué pasó (si es por un defecto, una foto o un video nos ayuda);
• qué prefieres, según el caso: reparación, cambio o devolución del dinero.

Te confirmamos por el mismo medio que recibimos tu solicitud, con la fecha y un número de radicado.

Garantía legal

• Todos los productos tienen garantía de calidad, idoneidad, seguridad y buen funcionamiento, sin costo adicional al precio.
• Si no te indicamos otro plazo, la garantía es de un año desde la entrega. En alimentos, snacks y demás productos perecederos va hasta su fecha de vencimiento.
• Si el producto tiene un defecto, primero se repara sin costo, incluido el transporte. Si no se puede reparar o el defecto se repite, eliges entre el cambio por otro igual o de características similares, o la devolución de tu dinero.
• Respondemos tu solicitud de garantía dentro de los 15 días hábiles siguientes.
• La garantía no cubre daños por mal uso, por no seguir las instrucciones de uso o cuidado, por fuerza mayor o caso fortuito, ni los causados por terceros. El desgaste normal por el uso de la mascota, como mordidas o rasguños, no es un defecto de fábrica.

Cambios por color, talla o referencia

Si el producto está bien pero prefieres otro color, talla o referencia, escríbenos dentro de los 5 días hábiles siguientes a la entrega. El producto debe estar sin usar, completo y en su empaque original. Hacemos el cambio según disponibilidad; en este caso, el envío de ida y vuelta lo cubre quien compra.

Derecho de retracto

En las compras a distancia (pago en línea o pedido por WhatsApp) puedes retractarte de la compra:

• Tienes 5 días hábiles contados desde que recibes el producto.
• Devuelves el producto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibiste: sin usar, completo y con su empaque. El transporte de la devolución lo cubre quien compra.
• Te devolvemos el dinero dentro de los 15 días calendario siguientes a tu solicitud, al mismo medio de pago o al que prefieras.

Por su naturaleza, el retracto no aplica a:

• alimentos, snacks y otros productos perecederos, o que puedan deteriorarse o vencer rápido;
• productos de uso personal que ya se abrieron o usaron, como cepillos, areneros o accesorios de higiene;
• productos personalizados o hechos a la medida.

Reversión del pago

Si pagaste en línea (tarjeta de crédito o débito, PSE u otro medio electrónico), puedes pedir que se reverse el pago cuando:

• fuiste víctima de fraude o la compra no la hiciste tú;
• no recibiste el producto;
• el producto no corresponde a lo que pediste o está defectuoso.

Para pedirla tienes 5 días hábiles desde que te enteraste del fraude o desde que recibiste o debías recibir el producto. Dentro de ese plazo:

• preséntanos la queja por WhatsApp o por correo indicando la causal y, si recibiste el producto, tenlo listo para recogerlo en el mismo lugar donde te lo entregaron;
• avisa también al banco o entidad que emitió tu medio de pago.

Te damos constancia de la queja, con la fecha y la causal.

Productos agotados o pedidos que no podemos entregar

Si después de tu pago un producto no está disponible, o no podemos entregar tu pedido en el plazo acordado, te avisamos y eliges entre esperar, cambiarlo por otro o recibir la devolución de tu dinero dentro de los 15 días calendario siguientes.

Autoridad de protección al consumidor

Si no quedas conforme con nuestra respuesta, puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio: www.sic.gov.co.